Marketing vs. zákazník

Pokud firma zná potřeby a chování zákazníka, může daleko lépe vytvořit marketingovou strategii.

Stálí zákazníci jsou důležitým, a možná nejdůležitějším, výnosným generátorem pro vaše podnikání. Podle marketingové studie prováděné v USA, představují 25-40% firemního obchodního úspěchu. Ještě výmluvnější je fakt, že podniky se 40% stálých zákazníků generují téměř o 50% vyšší tržby než podobné podniky, které mají pouze 10% stálých zákazníkům. Navíc stálí zákazníci tvoří až 70% tržeb v porovnání s novými kupujícími. Udržení zákazníků je tedy nejen dílčí cíl, ale je důležitým faktorem pro celkový úspěch vašeho podnikání.

Ale jak si udržet zákazníky? Jak se ujistit, že nemají zapomenout na vaše produkty nebo služby po prvním nákupu?

Některé prověřené strategie vedou k udržení zákazníků. Shromažďování dat o svých zákaznících je rozhodující. Nemusíte nutně vlastnit nějaký drahý software. Pro základní potřebu obvykle postačí tabulkový Excel nebo speciálně databázový Access z Microsoft Office. Čím více budete vědět o svých zákaznících, pokud jde o jejich kontaktní informace, znáte jejich minulé nákupní chování a jejich zájmy, tím snadněji je můžete cíleně kontaktovat pro budoucí nabídky.

Jakmile budete vědět, jak oslovit své stávající zákazníky, možná budete chtít přemýšlet o tom, jak je odměnit, aby se vrátili. Věrnostní programy patří mezi nejvíce využívané marketingové taktiky. A to z dobrého důvodu – až 50% zákazníků nakupuje specificky z důvodu věrnostních programů. Dát svým zákazníkům důvod se vrátit se slevovým kupónem nebo jinou odměnu, je proto velmi efektivní.

Zájem o udržení zákazníků znamená také naslouchat těm, které nebyli příliš spokojeni s minulým nákupem nebo službou. Zákazník dnes může vyjádřit svůj názor na sociálních médiích nebo recenzních místech, což znamená nejen to, že se obvykle k vám už nevrací, ale především může odradit další možné zákazníky.

Sociální „poslechová“ strategie, jako je monitoring sociálních médií nebo webových recenzí, vám pomůže najít své nespokojené zákazníky a začít s nimi komunikovat. Prostě být upřímný, nestydět se za omluvu a hledat empatické způsoby komunikace. Jeden chytrý, jednoduchý a efektivní způsob, jak proniknout do myšlení lidí, je sednout si na jejich židli 🙂 Skutečné zlepšení komunikace je klíčem – valná většina dříve nespokojených zákazníků, kteří našli cestu zpět s vaší pomocí, už si nikdy nestěžuje. Jediný způsob je vyslyšet jejich připomínky, přání a zlepšit své služby. Marketing je mj. i proces budování vztahů a proměny neznámého člověka v přítele.

A konečně, a to je spíše nepřímý způsob, jak zvýšit retenci zákazníků, je být aktivní ve své komunitě. Na sociálních sítích lidi bavte, informujte a hlavně nabídněte něco užitečného. Můžete si myslet, že na tom nezáleží, ale ty by bylo rozhodně špatně. Mimochodem až 95% zákazníků více inklinuje k firmám, které se zabývají sociální odpovědnosti podniků prostřednictvím charitativních příspěvků nebo jiné, obecně prospěšné, činnosti. To je zvláště pravdivé zjištění, jestliže jste místní firma a převaha vašich zákazníků je ve vašem regionu.

Péče o zákazníky je pro váš finanční úspěch nesmírně důležitá. Aplikací výše uvedených strategií se udržení vašich zákazníků nestane jen náhodou. Musí být součástí vaší marketingové strategie, která je plánována a předem připravena.